未成年人游戏退费标准公开征求意见 负责人答疑解惑 _ 游民星空 GamerSky.com

5月28日，《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准向社会公开征求意见。该标准由中国互联网协会于2023年11月立项，旨在通过规范网络游戏经营者对未成年人保护的经营义务和服务能力，改善网络游戏消费环境，保护未成年用户的合法权益，促进建立完整的未成年人网络游戏消费管理规范，引导网络游戏产业健康发展。

该标准规定了网络游戏服务提供者在提供服务的过程中对未成年人用户消费行为的管理要求，适用于指导网络游戏服务提供者、调解机构等开展未成年人网络游戏服务消费管理及调解工作，也可为司法机关提供办案参考。

以下为中国互联网协会副理事长、中国互联网协会未成人网络保护与发展工作委员会主任委员黄澄清就《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准答记者问：

1、请您介绍一下团体标准出台的背景。

答：前些年，我国网络游戏产业在快速发展的同时，出现未成年人沉迷问题引起社会广泛关注。从媒体报道、相关消费者权益保护委员会接到的投诉或司法机关干预的纠纷、诉讼来看，存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通的问题，还有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息等破坏网络游戏防沉迷系统的情况。这些问题最终把矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，在消费管理中以退费最为突出，而目前网络游戏缺少统一的退费标准。围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。为了保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理的规范。

中国互联网协会未成人网络保护与发展工作委员会、调解工作委员会牵头研制《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准，广东省、海南省、湖南省、天津、上海等地互联网协会及相关机构积极参与。标准中专门约定申请人和网络游戏服务提供者无法达成一致的，双方协商后，可将相关退费申请移交中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会进行处理。中国互联网协会调解工作委员会针对成年人冒用未成年人名义骗取退费等恶意退费行为，将建立黑名单机制，并及时与相关方共享数据。

2、团体标准的主要内容有哪些？

答：该标准是在符合法律法规的相关要求下，秉承最有利于未成年人的原则，规定了网络游戏服务提供者在提供服务的过程中，对未成年人用户消费行为的管理要求，主要包括未成年人消费管理的制度和流程、监护人对未成年人在网络游戏中的消费管理及司法调解与诉讼等。

其中，网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是本标准的重点，详细规定了投诉与退费处置。网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自过错的情形承担责任，最终体现在退费比例上。

3、网络游戏服务提供者和监护人各自承担责任的考虑是什么？

答：网络游戏沉迷是一个社会问题，防沉迷工作是一项系统工程，网络游戏服务提供者和监护人是防沉迷工作的主体，需要共同承担起保护未成年人的法律责任，这是社会共识。未成年人突破防沉迷限制并在游戏中完成超额消费，导致这个问题产生的各主体应当依照各自过错承担责任，否则谈不上“共同承担”。为了推动团体标准在解决实际纠纷中的应用，我们例举了一些实践中的典型过错情形：比如网络游戏服务提供者如果没有按照国家规定接入统一实名认证，没有按照国家规定对未成年人实名的用户进行限充将承担100%责任；比如监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的（如主动帮助未成年人人脸识别，放任未成年人长期消费，一个家庭多次申请退费等）将加重责任，甚至承担100%的责任等。?

4、网络游戏服务提供者和监护人按照各自过错承担责任，我们提出的建议比例依据是什么？

答：尽管前期未成年人网络游戏消费的具体处置尚无统一标准，但我们在调研过程中发现，在一些共性问题的处置上，网络游戏服务提供者、相关消费者权益保护委员会、相关法院等已经形成了一些相似的处理流程与处置比例，我们将在充分调研后考虑各方诉求予以采用，尤其针对司法判例提供的比例情形，将进行重点参考。

5、在前期团体标准的编制过程中，游戏厂商对标准是什么态度？

答：在现有的法律法规框架下，未成年人是关系到行业健康发展的重要命题，他们愿意向全社会展现诚意诚信和责任担当。因此，在标准编制过程中，绝大部分游戏厂商都积极参编，主动沟通并反馈情况，主动提供参考案例，希望该标准能反哺企业相关处理机制。?

6、如何更好地推动团标成为各主体乃至司法调解与诉讼的依据？

答：该标准聚焦解决未成年人网络消费问题，致力于为网络游戏消费管理领域提供相关参考。其次，在标准编制过程中，牵头方与相关法院、相关检察院等司法机关进行了充分沟通，对标准落地的可行性进行了评估。接下来，我们也将联动相关部门，共同监督各责任主体积极落实该标准，确保未成年人的合法权益得到切实保障。