腾讯、网易、米哈游都在用，可关注这个“降本增效”的利器_游戏陀螺

最近一段时间，似乎全网都在讨论ChatGPT。它“无所不知”的超强能力令人大为震撼，也让许多人感受到了职业危机。不少观点认为，其代表的AIGC（AI Generated Content，利用人工智能技术来生成内容）有望帮助游戏厂商在文字、美术、音乐，甚至编程等方面，实现降本增效。

过去一年，“降本增效”是行业的主旋律。各大厂商都挥起了这支大棒，削减预算、精简人员。随着市场红利见顶、竞争加剧，“降本增效”将会是行业的常规化诉求。而如何真正有效的通过提升自身效率从而实现降本，也是每个游戏厂商都要面临的课题。

过去两年，我们曾多次报道一款名为“AIHelp”的智能服务系统，他们早早就取得了头部出海厂商的注意，在客服运营领域，真正帮助厂商实现“降本增效”。可以这么说，如今的AIHelp俨然成为游戏厂商“降本增效”的标配。

为什么大家都会不约而同地采用他们的方案？AIHelp到底是如何帮助游戏厂商实现“降本增效”的？

1. 服务数亿月活的智能客服运营系统

简单来说，AIHelp是能够同时为客服和运营两方面提供服务的智能系统。它已开放40多种语言，可以提高客服的工作效率，缩短厂商对于玩家反馈的响应时间及大幅提高人效。

系统功能包括了智能机器人、自定义表单及自动化、VIP玩家分级服务、工单系统、CRM关怀系统、质检、Webhook通知、推送等与游戏行业深度结合的模块。

以我们观察到的功能为例。AIHelp会帮助厂商在游戏内搭建与用户的沟通渠道，玩家不必离开游戏就能得到帮助。

此外，AIHelp将公告、攻略、热点、FAQs整合到游戏内，玩家在游戏内也能获取想要的信息。

同时，AIHelp还有24小时响应的智能机器人，它可以利用游戏知识库及机器自学习，智能化解决大部分玩家问题。

AIHelp还具备信息收集、数据对比及业务处理结果自动化，或人为干预的半自动化功能。它们可以帮助快捷地解决账号、充值类问题。游戏方不需要花费大量时间精力来收集信息、反复确认、逐项对比、然后进行判定和业务处理，而是完全自动化或半自动化地解决。

除了游戏内展现出的这些功能，我们还了解到，AIHelp支持不同玩家不同入口、客诉不同优先级、APP移动支持、Webhook监控、积分导向、CRM等多维度差别化服务普通玩家及VIP。

这些功能具体能为厂商带来多大帮助？根据实际客户的经验，玩家参与度能够增加30%以上，服务等待时长可减少80%以上，人力成本节省60%以上！

同时，AIHelp依然在不断升级、增加新功能，以帮助游戏厂商进一步提高效率。例如：升级为RPA机器人，增加WhatsApp、Telegram和Line的集成，二维码功能等。

2. 机器人服务，升级为RPA机器人

机器人客服是游戏行业客服服务不可或缺的一部分。

AIHelp的机器人服务拥有7*24小时的服务响应、游戏知识库及机器自学习、使用表单进行信息收集、数据对比及业务处理结果自动化等能力，能够智能化解决大部分玩家问题。

AIHelp一直致力于通过机器人技术来提高客服服务的效率，并提升玩家体验。如何进一步提高服务效率，如何满足更多业务场景的需求，始终是AIHelp关注的重点。

AIHelp近期已将机器人服务升级为RPA机器人。

首先，RPA机器人可以根据玩家等级、属性或问题不同，进入不同的服务流程。当玩家与机器人交互并呼出FAQ时，如果玩家点赞，表示已经满意，服务流程结束。如果玩家点踩，表示不满意，此时机器人将推荐其他内容，或者引导玩家进入人工客服界面。

此外，RPA机器人还新增了转人工策略配置功能。根据玩家与机器人的交互情况，可以决定是否自动转接人工客服。例如，当FAQ点踩次数超过2次，或者，匹配未知机器人3次，或者与机器人交互次数超过20或50次，则可以自动转接人工客服，提升玩家服务体验并兼顾人效投入的平衡。

还有，通过配置自动化规则，也支持比如将长时间停留在机器人客服的充值问题，自动转到人工客服。

同时，使用RPA机器人后，不更新SDK，也可灵活调整客服系统的设置；同一个入口，普通玩家和VIP玩家，看到的内容和服务流程，亦可以设置为不同的。而且，在游戏的不同的生命周期，入口策略也可以不同。升级为RPA机器人后，直接在客服后台，就可以对客服系统的很多设置进行调整。

3. 新增WhatsApp、Telegram和Line集成

海外不同市场的主流平台不尽相同，很多玩家习惯于在他们熟悉的渠道或社区反馈意见。AIHelp之前已经集成了应用内、网页、邮箱、Facebook、Twitter、Discord、Instagram、VKontakte、微信公众号/小程序等平台。

最近，他们还集成了WhatsApp，Telegram与Line。

WhatsApp在全球拥有超过20亿用户，Telegram 在全球范围内受到大学生和青少年的欢迎，而 Line 是日韩及东南亚地区流行的 IM 软件。

将这三个社交媒体集成到统一的客服平台，AIHelp就能进一步实现一个平台服务厂商多个渠道用户的目标，使得游戏厂商可以进一步集中的接收、回复、质检来自这些平台的反馈，从而大幅提高效率和质量。

对于来自WhatsApp，Telegram与Line的私信，游戏厂商可以选择提供机器人和人工服务，也可以对问题进行分类和指派，还能统计服务的工作量与质量，从多个方面提升游戏服务玩家的效率与体验。

另外值得注意的是，AIHelp也可以使用CRM系统将玩家的信息进行关联，不管玩家是通过游戏内还是其他渠道反馈问题，都可以知道这是同一个玩家，并根据玩家的信息与历史客诉情况，提供连续、稳定的服务体验。

4.支持扫描二维码，桥接多平台、多场景下的玩家服务

随着行业的不断发展，游戏逐渐向跨平台及跨场景方向发展。但如何为主机、PC平台及现实某些场景中的玩家，提供安全、优质的服务，却是一个难点。

基于这一需求，AIHelp开发支持了二维码的功能。

玩家可以使用手机作为桥梁，扫描二维码，获取客服服务。玩家可以查看知识库，与智能机器人交流，或者直接与人工客服沟通。同时，也可以随时查看客服的回复与问题的处理进度。

综上所述，AIHelp一直随着行业的发展不断迭代，帮助厂商在客服和运营层面，给到玩家更及时、高效和人性化的服务。而当产品品质内卷到一定程度时，往往是服务好的产品和厂商胜出。