人民网评冰雪大世界：面对游客不满 “冰城”打了个样 _ 游民星空 GamerSky.com

12月18日上午11点，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，有游客称，由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场有人大喊“退票”。

“我们深表歉意”“我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改”，12月19日下午，哈尔滨冰雪大世界官方微信公众号发布致广大游客的一封信。

“针对游客要求退票，当天已有部分游客进行了退票。关于此次退票事件，网传有博主收到“哈尔滨失望之旅”的推广内容，且有社交平台存在大量“白嫖攻略”。

对此，有网友表示，哈尔滨冰雪大世界退票事件是哈尔滨给各位临行“伴手礼”，它叫——宽容。“伴手礼”，这一比喻令人耳目一新，收到这份“伴手礼”，相信相关游客会有别样感受，还可确定会有更多游客前往哈尔滨体验冰天雪地的温情。 

人民网对此表示，开园当天，有4万名游客纷至沓来，人气爆棚。在这种背景中，部分游客的游玩需求没有得到充分满足，一定程度上说，确实很正常。而游客乘兴而来，却不能尽兴，心有怨言，调侃一番，也是人之常情。

无论是真的排队时间过长，还是有人“恶意”玩笑，从哈尔滨市文旅局领导赶赴现场督导，到哈尔滨冰雪大世界公开致歉，再到园区连夜整改，这番操作拉满了“仪式感”，也展现了足够诚意。哈尔滨的真诚，我们都看见了，值得点赞。

哈尔滨冰雪大世界除了致歉，还谈及三项整改措施：一是，即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。二是，园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。三是，增加投诉受理服务台和客服人员，设置投诉服务电话，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。

仔细审思这些措施，游客一定很受用，因为能够深切感受到被尊重、被放在心上。哈尔滨冰雪大世界的做法，让游客如沐春风，暖了顾客的心，也给人启迪。善待游客，让游客“头回客”变为“回头客”，冷资源变为热经济，冰天雪地就会成为金山银山。