集体退游、大R玩家抱团抵制？谈谈如何防范和应对这类“危机事件”_游戏陀螺

如果问游戏公司，“最怕遇到什么？”

答案是“集体退游、大R玩家抱团抵制”。

近年来，游戏行业发生不少这类运营危机事件，比如我们经常看到玩家以“xx月不氪”“联名退游”来表达他们对某个事件的强烈不满。

当这些危机发生后，游戏团队往往需要花费相当大的精力来安抚玩家，不仅如此，这类事件还会对游戏品牌造成巨大损害，不利于游戏的长线运营。

因此，与核心玩家（如VIP玩家）建立紧密联系，倾听他们的声音，做到以他们的需求为出发点来运营游戏，方能有效防范这类事故的发生，或者当事故发生后，以玩家为出发点，在黄金时间内快速响应和解决，最大限度降低事件带来的负面影响。

事实上，据游戏陀螺了解，在精品化竞争下，游戏公司愈发重视和关注核心玩家的反馈和需求。我们看到，不少公司对运营、客服等方面都提出了更高的要求，比如客服，不仅仅要求被动解决玩家提出的问题，还需要从多维度主动触达玩家，重视玩家反馈。

说到客服运营，使用第三方工具可以说是许多出海厂商的标配。据游戏陀螺此前报道，过半头部出海厂商都在使用一个叫“AIHelp”的智能客服运营工具。

AIHelp深耕游戏行业多年，支持40多种语言，此前提供如VIP分级响应、智能机器人、自定义表单、多渠道集中管理、自动化工作流、问题预警等服务。伴随着市场需求的细化，AIHelp同样在不断升级服务，进一步提升协同效率、响应速度，尤其着重提升VIP玩家的服务质量。

有效加深与VIP玩家互动，83%玩家认可「CRM主动关怀系统」

众所周知，在客服工作中，VIP玩家的服务是十分重要的。针对VIP玩家，AIHelp此前提供的优质服务包括可直接联系人工客服、客诉可分类进而被优先服务、支持为不同VIP等级的玩家设定响应时长，以及通过手机App可随时随地处理VIP玩家问题等。

但并非所有的玩家遇到问题后都会主动联系客服，当他们对游戏的不满累积到一定程度，可能直接流失。因此，只靠客服被动解决问题是远远不够的。针对这一需求，AIHelp上线了「CRM主动关怀系统」，可以通过游戏内推送或者邮箱方式，进行更多“主动性服务”。

通过CRM主动联系用户

比如，日常运营中，游戏公司可以通过CRM系统，向玩家发送祝福语、节日礼包、生日礼包、周年庆或新运营活动的活动预热等，提升玩家，尤其是付费玩家的活跃度。

通过CRM发送节日问候、礼包等

再比如，当付费玩家行为异常时，如多长时间没有付费行为或者多少天没有登录，可以主动问候或者赠送充值优惠券，避免玩家流失。

当付费玩家行为异常时，进行主动关怀

数据显示，这个功能深受玩家欢迎。有游戏公司使用该功能后，在玩家问卷调查中发现，超过83%的玩家认为主动推送的内容有帮助，超过77%的玩家希望能够保持至少一周两次的推送频率。

点评：从被动解决问题到主动提供服务，玩家会感受到自己受到重视，进而提升他们留在游戏，甚至消费的意愿。

非客服人员同步知晓VIP玩家反馈，「通知功能」让核心玩家更受重视

付费玩家无疑是游戏公司最为关注的群体，非客服人员，如项目负责人、游戏策划、运营等人员，也希望能够及时了解付费玩家，尤其是大R玩家的反馈和需求。

AIHelp开发的「通知功能」正可以实现这一目标。这个功能可以根据玩家反馈问题时的付费等级、问题类型、问题数量、语言、平台等条件，实现客服系统内通知，或者通过邮件、钉钉群、微信群、Discord等方式同步到各个协同办公软件。

同步通知到协同办公软件

这一功能带来的益处，首当其冲的是**让负责人、高管等非客服人员，及时了解到VIP玩家的反馈，**一方面，对于反馈的问题，能起到推动解决的作用，另一方面，对于反馈的需求建议，能更快进行审核，对于可行方案可加速落实。

同时，这可对客服人员服务质量进行监控，比如当有付费玩家给客服人员评差评时，相关负责人能及时知晓，并对玩家安抚，避免流失，同时后续进一步提升客服人员的服务水平。

通知功能还能监控游戏异常。比如某个晚间时间段，付费玩家的客诉量突然异常上升，相关负责人能在第一时间获知并推动解决，最大程度降低损失。

游戏异常，及时预警

总得来说，借助于通知功能，核心玩家反馈的问题能够得到更快速响应和更全面的重视。

点评：通知功能的最大价值，是实现了非客服人员同步了解核心付费玩家的反馈，这意味着游戏公司中有决策权的人对运营有了更全面的监控和把握。

满足不同玩家喜好，「SDK界面自定义设置」可定制客服系统风格

每个游戏都有属于自己的风格属性，比如Q版萌、二次元、古风、末日风等，如果客服系统，能给不同游戏提供自定义的风格服务，那么玩家对游戏的好感度也会有所提升。基于这一需求，AIHelp上线了「SDK界面自定义设置」功能。

自定义设置界面

具体来说，**客服系统的背景、欢迎语、玩家与客服的消息背景、机器人与人工客服的头像等，都可以设计成和游戏相匹配的风格。**比如，在节日或周年庆期间，通过更改欢迎语、背景等方式营造更浓厚的氛围。

自定义风格案例

自定义风格，比起标准化风格，有了人情味，拉近玩家与游戏的距离。更方便的是，运营人员只需要在AIHelp后台设置后即可在游戏里生效。

点评：通过SDK界面自定义设置，能较好的迎合不同品类玩家的喜好，无论是普通玩家，还是付费玩家，都能感受到运营团队的用心，进而提升对产品的粘性。

提升多方协同效率，「工单中心」实现工单的轻松流转

客服运营工作中，响应速度的快慢，还取决于不同岗位人员之间的协同效率是否高效，比如一线和二线客服、客服与技术之间的协同效率。

基于此，AIHelp推出了「工单中心」，在AIHelp后台即可实现工单的轻松流传，无需跳转出AIHelp。

我们知道，许多游戏公司通常会设置一线和二线客服。一线客服主要负责解答基础类问题，以及将收集到的复杂问题信息（如充值类、账号类）提供给二线客服，后者再进行核查和处理。

利用工单中心，一线客服可以直接在客诉界面创建工单，工单会自动带上客诉链接与玩家的相关信息，提交后，二线客服即可跟进解决。如果是所有客服人员都无法处理的问题，需要运营人员或者技术人员介入，同样，客服人员可以直接创建工单，提交给相关人员去定位和解决问题。

工单流转案例

处理结果和进度是实时同步在工单里，工单的所有相关人员都能同步知晓问题处理进度，客服也能及时将处理结果同步给玩家，这一过程显然提升了各方的协同效率。此外，不需要跳转出AIHelp实现工单流转，也意味着反馈问题实现了归档，方便后续出现类似问题时进行查阅以及总结经验教训。

点评：工单中心的一大优势是让需要协作的人员，轻松实现了工单流转，通过流程的优化提升响应速度。

在游戏陀螺看来，这四个功能折射出的是客服工作的精细化升级。在产品精品化跑道上，运营的好与坏，直接关系到一款产品能否长线运营。

当前的客服运营，不仅要从响应速度，还要从主动服务意识等维度，提升玩家的满意度。客服运营，作为直接接触玩家的第一道关卡，游戏公司需要持续优化，为公司品牌赋能，为产品竞争力赋能。