江苏消保委：Q1受理未成年网游投诉425件，年龄小至3岁_游戏陀螺

导语：18款APP被调查，涉及9款热门手游。

据官方资料统计，2020年Q1，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。

其中，**未成年充值群体中年龄小至3岁，充值金额高达7万元。**江苏全省消保委表示，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。

针对部分未成年人沉迷游戏、直播及巨额打赏等值得高度关注的社会现象，近日江苏省消保委发布了一份《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。据介绍，本次调查共选取了18个样本，其中9个为直播平台APP，9个为手机游戏APP，涵盖当前热门的直播平台及手游。

调查结果显示，在9个游戏APP中，仍然存在一些消费及认证问题，比如3款游戏游客模式可以直接充值消费；4款游戏未成年实名认证后充值额度不受限；未成年充值退款流程复杂，仅2款游戏退款成功。

一、9个手机游戏APP调查结果显示

1、 3款游戏游客模式可以直接充值消费

根据国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）规定，网络游戏企业可以对其游戏服务设置不超过1小时的游客体验模式。在游客体验模式下，用户无须实名注册，但也不能充值和付费消费。

本次线上调查体验中，有3款游戏的游客模式均可以直接充值消费，并无金额限制。

2、9款游戏均可通过其他账号登录，实名认证流于形式

国家新闻出版署发出《通知》，要求企业落实实名认证，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。但是，在实践中，不少企业以第三方账号实名认证为前提，简化软件本身的实名认证设置，导致未成年消费者非常容易通过成年人的第三方账号登录游戏，为未成年人长时间游玩及过度充值提供了便利。

本次调查中，9款游戏均可以通过其他账号例如微信、QQ、邮箱、手机号码等注册或点击授权直接登录，实名认证流于形式。特别注意的是，有2款游戏体验人员使用未实名认证的华为账户进行登录，也可以充值消费。

3、4款游戏未成年实名认证后充值额度不受限

根据国家新闻出版署《通知》规定，同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。

在体验9款游戏过程中，4款游戏存在填写未成年人实名信息，玩游戏时间不限定，单次充值可以超过50元，甚至高达到648元，且可以多次充值的现象。

4、9款游戏直接跳转第三方平台付费，存在安全隐患

此次线上体验中，9款游戏充值付费只需点击购买，直接跳转第三方支付平台，例如微信、支付宝、苹果支付或者华为支付等，第三方软件如果开通免密支付，可以直接付款，无需验证。

直接跳转第三方平台付费存在一定安全隐患，在投诉案例中，我委就接到多起消费者投诉称家中未成年人在家长不知情情况下，因知晓密码，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值几百到数万元不等。

5、未成年充值退款流程复杂，仅2款游戏退款成功

从媒体报道和我委接到的相关投诉情况看，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题，家长纷纷表示退费难。

二、9个直播平台APP调查结果显示

1、 部分直播平台青少年模式与一般模式无差异，形同虚设

9个直播平台体验样本中均有青少年模式，打开APP就会弹出相关提示。部分直播规定“每天使用时长不超过40分钟”外，多数直播平台均可以通过输入密码延长青少年模式下软件的使用时限。

2、所有平台不强制实名认证，1个平台游客模式可打赏

所有直播平台体验样本均没有强制实名认证的规定，只需要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号例如微信、QQ、微博等登录。

其中三个直播平台个人资料即使填写未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转青少年模式，必须手动设定。一个平台在游客模式状态下可以充值、打赏。

3、 7个平台有未成年提示，2个平台强调不承担一切责任

此次线上体验过程中，7个平台在充值时会在充值协议中注明“青少年特别提醒”或在充值、打赏时小字标注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消费”字样，以提醒家长或者青少年注意。

两个平台在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”。

4、 不同型号手机同价不同币，且充值金额不同

9个直播平台中，单次充值金额至高达100万元。不同型号手机充值金额限度不相同。

5、 平台充值存安全隐患，默认勾选 “小额免密支付”

9个直播平台体验样本中，所有平台均使用第三方支付软件如微信、支付宝、京东支付等方式支付，只需要输入第三方软件密码或者使用指纹即可支付，无需验证充值用户是否为网银账户主体，支付方式简单便捷，但是存在安全隐患。其中，一个直播平台在充值支付时，会自动勾选“支付宝小额免密支付”，必须手动取消才可改变自动支付方式。

6、 直播打赏普遍涉嫌消费诱导现象

体验过程中，9位体验员在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏赠送。

7、 退款流程复杂、客服推诿，退款难

截止目前，9个直播平台体验样本中，尚无一例成功退款。各个平台退款流程复杂，要求提交手持户口本证明、监护人及未成年人身份证、出生证明等信息资料，体验员普遍存在个人信息安全担忧。部分平台线上客服和电话客服互相推诿，有些平台以规定或提交资料不全面等原因拒绝退款。

三、江苏省消保委：建议加快推进双认证系统

针对本次调查结果，江苏消保委特别提出加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统的建议，包括：

1、 严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号实名注册。

2、任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序。

3、 网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当切实承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。

江苏省消保委还表示，将采取“面对面”约谈和“云”约谈相结合的方式，与调查所涉出现问题的企业充分交流和沟通，争取达成共识，整改优化。同时，江苏消保委将向国家新闻出版署等有关部门具函，提出加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管的合理化建议，促进网络娱乐行业健康发展。