熊孩子狂氪10多万！父母该如何追回“损失”？ _ 游民星空 Gamersky.com

“13岁少年充值成瘾无法自拔，氪金近5万、父母崩溃！”

“熊孩子玩游戏充钱到满级，妈妈看到账单忍不住哭了！”

“小学生玩吃鸡花掉4万元，老爹被吓到无法工作！”

……

熊孩子氪金玩游戏引发纠纷已经不是啥新鲜事，但类似的事件每一次被报道，都会引起广泛的关注——不论是义愤填膺地声讨游戏“祸害下一代”，亦或是撕心裂肺地奔走疾呼“管管孩子，救救游戏”。

熊孩子氪爆银行卡，怎么办？

在如何处理这类事件上，国家其实一直有着相对明确的法律法规。简单来说，8岁以下儿童作为“无民事行为能力人”，理论上所有游戏充值款都可以追回；而8-18岁的青少年则属于“限制民事行为能力人”，假如充值金额明显不与其年龄和心智相匹配，且父母不知情或不允许，那么也理应退款。

至于如何评判充值行为是否与8-18岁青少年匹配，国家新闻出版署在去年底发布的《通知》中提供了一些指导意见：8-16岁玩家单次充值不得超过50元，每月累计不得超过200元；16-18岁单次和每月累计充值对应的额度则分别是100元和400元。

《通知》在落实实名制、控制游戏时间、限制充值金额等方面做出了详细规定

然而这些规定实际上只有在未成年人用自己的信息注册账号时才能被有效执行。大多数闹出事的熊孩子，为了规避游戏的“防沉迷”系统，都会盗用家长或者其他成年人的身份进行注册；对如今许多中国家庭的小孩子来说，获取父母的支付密码也不是太稀罕的事。因此尽管大家都认同国家的法律法规，但充值账号和支付信息毕竟挂着家长的名字，游戏公司又如何分辨充值行为是否真的是小孩子做的呢？

于情于理，游戏公司都不可能单凭用户的片面主张就直接退款，否则任何人都可以通过“甩锅未成年人”吃后悔药。事实上游戏公司每天都要在海量的“未成年人退款申请”中分辨真伪，而在贴吧、知乎、以及各大游戏论坛上也能找到许多成年人发的“求助帖”，大意基本上都是：给游戏充值后突然反悔了，于是寄希望于甩锅给儿子或弟弟，并厚着脸皮公开寻求伪造证据的技巧。

2018年的时候，甚至有家长把快手这款“游戏”告上法庭，理由是自己年仅9岁的儿子在快手里充值了1万多元购买装备，因此要求快手退钱并赔偿。快手公司在法庭上说明了自家产品是短视频软件、而非一款游戏后，原告家长则又当庭改口，声称儿子是在花钱打赏主播。随后快手给出后台数据，指出涉案账号的注册信息属于孩子的父亲，且1万多元的充值款几乎全都被用来打赏在视频里“展示身材”的性感女主播。最后，法庭无法相信一个9岁孩子的生理发育程度能够做出这种行为，宣布家长败诉。

试图通过伪造证据来谋取利益，往往会作茧自缚

而对于真正被熊孩子“坑害”的家长来说，假如要依赖司法途径追回款项，根据民法法则“谁主张，谁举证”的原则，需要承担提供证据的责任。家长需要证明的要素包括但不限于：1.游戏是孩子在玩；2.充值是孩子在操作；3.自己不知情或不认可……

诚然，在当前已有的案例中，已经涌现出了一批行之有效的举证思路。比如当今很多游戏都可以用QQ、微博、微信等第三方外部账号登陆，假如游戏关联的外部账号属于孩子本人，法院往往更愿意采信游戏账号也是孩子在用。还比如，家长可以提供游戏内的社交信息——假如和该账号长时间一起游玩的亲密好友、或者公会伙伴都是孩子在现实中的同学、朋友，家长的主张也更容易得到法院认可。此外，假如受害家庭的条件极其特殊，比如提出证据指出孩子挥霍掉的是给家人做手术的救命钱——法院往往也会因为给游戏大额充值严重违背该家庭的利益，而推定该行为没有得到家长认可。

虽然游戏实名认证是单独进行的，但很多游戏都允许用第三方社交账户进行登录。假如可以证明关联的第三方社交账号属于孩子本人，法庭往往也会相信游戏账号也是孩子在用。

然而上述思路都需要非常特定的客观条件进行支撑——要知道，并不是所有游戏都能让你找出是孩子本人在玩的证据。更重要的是，就算能证明家长主张的某个单一环节，但严丝合缝地证明整个逻辑链条依然困难重重。在实际法院宣判的相关案例中，家长一方的成功率非常低，绝大多数都是因为证据不充分而被驳回。

相较于“诉诸公堂”这种对家长而言费力不讨好的办法，媒体和舆论的力量就显得效果拔群了。毕竟跟有钱有势的大企业相比，人民大众往往更加同情弱势一方的家长。而对于游戏公司来说，为了区区几千、或者几万块的充值款而陷入一场公关危机明显得不偿失，因此往往更加偏向于直接花钱消灾。在我了解到的案例当中，凡是在社交媒体上闹得沸沸扬扬、或者找了当地报纸电视台大肆报道的家长，到最后都基本得到了让自己满意的结果。

游戏公司往往会因为忌惮社会舆论，在引发大范围关注的类似事件中进行妥协

从这个意义上来说，“找媒体闹”确实是家长解决这一问题成功率较高的一种办法——只不过，当“会哭的家长有糖吃”成为应对这一问题的常态，对“不会哭”的游戏公司来说公平吗？总是让游戏公司为家长的失职买单，对我们的社会公义而言，又真的是好事吗？

教育熊孩子，究竟是谁的责任？

如果从“保护未成年人”这个角度出发，这个世界上不论哪个国家都会强调游戏公司、社会机构、分发渠道、以及家长的多方责任。出现这种社会问题，不论哪一方其实都有做得不够好的地方。

从中国游戏公司的角度来说，虽然在2020年的今天大多都已经实行了实名认证、推出了防沉迷系统，算是守住了法律的底线——但是当前的认证系统是不是设计得太容易被绕过去了？在充值消费的诱导方面，是不是有意无意地降低了验证门槛？

当下的实名认证系统，对于稍有心机的小孩子来说，都太容易绕过去了

而家长们在监护看管方面的问题则更加明显：且不说不加甄别地放任孩子随意玩游戏，就连支付密码这种关乎财产安全的敏感信息也无法妥善保管。等事情发生了，许多人还会因为难以举证追回充值款项，便孤注一掷地借助媒体和舆论的力量妖魔化游戏，怪罪游戏令人沉迷、误导青少年。

对游戏企业和整个行业来说，这简直是个不公平到令人发指的局面。“好玩”本来就是所有游戏都会追求的终极目标，而一款游戏“好玩”得让人沉迷，则恰恰说明了这款产品有多么成功。而如今因为一款游戏做得太过于“好玩”，就认定它误导未成年人——就好比放任孩子去吃霸王餐，然后怪罪饭菜太好吃；又或者教唆孩子逃票去动物园，然后怪罪熊猫太可爱……

如果有小孩子趁家长不注意，偷偷溜进餐厅大吃大喝，被抓住后家长却拒绝付款，理由是“孩子太小，饭菜太香”——那么社会舆论肯定一边倒地批评家长教育无方。有意思的是，类似的事发生在游戏上，情况就是另一码事了

但是话又说回来，纯粹地指责家长、或者让家长统统在这种情况下自作自受——在当前的环境下并不能切实解决问题。家长没能尽到监护责任，可能是因为客观条件不允许，比如父母均在外务工、无法常年陪伴孩子左右；也有可能是观念认知上的偏差，比如压根就不觉得这是自己的责任——不论哪一种，都不是在一朝一夕间，能够依靠一个法令、或者一次改革能够转变的。

在欧、美、日本这些游戏文化更加发达的地方，家长们之所以普遍能更好地承担责任，是因为他们那一代人本身就是在相对富足的物质环境、以及相对成熟的游戏文化熏陶下成长起来的。对于电子游戏，他们有着更加成熟的认知，对于权责的区分也已经达成了社会共识。

游戏文化在欧、美、日本这些地方已经发展了数十年，家长们普遍对游戏有着更为成熟的认知，对于权责的区分也达成了一定的社会共识

可是我们大多数人的成长和游戏环境并不是这样。仅仅在20年前，游戏在中国仍然是个新鲜的“洪水猛兽”。当时的青少年们要想接触到游戏，往往还需要躲着老师和家长的“追捕”，偷偷前往网吧或游戏厅。而在10年之前，为喜欢的游戏付费也远远谈不上方便。不论是去报亭书店购买游戏点卡，还是用网银盾在PC上进行流程复杂的转款，亦或是前往实体游戏店购买光盘——要想朝夕之间就为游戏挥霍掉成千上万的金钱，依然是件难事。

而如今，随着智能手机的崛起和移动支付的普及，几乎每一个家庭的孩子都可以极其方便地接触到游戏；一串支付密码或者家长不经意间的一次授权，就可以让孩子毫无障碍地氪无数次648元档位的点券、元宝、钻石……时代变化得实在太快。诚然，家长作为监护人有着无可推卸的责任，但仅仅是因为一时管教疏忽，或者因为思想观念没能跟得上这个快速变化的时代，就要承担损失巨额财产、甚至是倾家荡产的后果——这又真的是我们追求的公平正义与社会和谐吗？处于这种情境中的家长心急如焚，并试图抓住一切可能的救命稻草来挽回自己奋斗数年、甚至是数十年的心血，因而做出了一些不太讲道理的操作也显得可以理解了。

在短短20年前，游戏在中国还是洪水猛兽。当时媒体报道查封游戏厅的新闻，还会用上“捣毁”、“窝点”、“犯罪团伙”这类字眼

在短短10年前，给游戏充值还远远谈不上方便。我记得当时去报亭或书店买游戏点卡都得偷偷摸摸，有时还会被老板用怀疑的眼光反复端详

而如今，对几乎每一个中国家庭的小孩来说，不论是接触游戏，还是给游戏充值，都非常便利。从产生充值这个念头到完成付费，甚至只需要短短几秒钟时间

从这个意义上来讲，熊孩子氪金引发的众多纠纷，可能在未来很长一段时间都难以被彻底解决，只能依靠家长、游戏公司、以及社会舆论各方面的互相包容。

所幸的是家长和游戏公司之间的沟通渠道总体来说还比较通畅。国内大多数厂商在接到类似申诉后都会跟家长展开沟通——尽管这个进程往往会比较漫长，但大多都愿意在核实基本信息无误后，按一定比例退回充值款。根据部分家长在网络上分享的经历，这个过程会非常类似于菜市场的“讨价还价”：厂商在刚开始的时候会给出一个较低的退款比例，但是口才更好、诉求更坚决、证据更充分、或者故事更惨的家长，往往能争取到更高的退款金额。

腾讯作为国内市场份额最大的游戏公司，收到这种申诉的数量自然也是一骑绝尘。于是腾讯游戏专门设立了一笔“关怀基金”，以一种更加系统化的方式处理未成年人误充和退款问题。在监护人提供了户口本、孩子出生证明、充值账单等相关材料并审核无误后，腾讯会进行全额退款——但是每个家庭只有一次申请机会。假如家长在经受了教训后，仍然对孩子疏于管教，导致误充事件再次发生，腾讯也不会受理第二次。

至于如何让亿万个中国家庭管好各自的“熊孩子”——这可能是个比“如何处理退款问题”、“如何经营好一家游戏企业”甚至是“如何让中国游戏崛起”更加复杂、更加宏大的话题，或许只有时间才能给到我们答案。