人民日报海外版：“充钱易退款难”并非留客之道_3DM单机

近日关于小黄车退款难难于上青天的风波让很多当初轻松充值的消费者吸取了不少教训，在如今这个网络服务极度发达的社会，“充钱易退款难”的问题或将长期的固存下去。

据人民日报海外版发表最新评论，我们在使用互联网应用时，常常会遇到默认继续购买、自动续费扣款、充值金额不退等问题，后续沟通协商的渠道往往并不畅通。这类“充钱容易退款难”的问题，一直为消费者所诟病，值得引起正视并加以整改。

有的应用，买一个月的会员服务，平台就自动给你续上一个月甚至一年的会员服务，“悄悄扣款”，也不问用户是否同意，这明显侵犯了消费者的知情权。有些应用虽有显示，但其知情同意的选项非常隐蔽，用户往往没有注意就“被同意”了，甚至不知如何取消。平台不仅要杜绝自动扣款的现象，还应该以比较显著的方式提醒可能有的风险，将判断选择的权利归还给消费者自身。

有的应用，若想使用一些功能、体验某种服务必须先充值，充值往往有最低门槛而且不能退还，或者“充进去的是钱，退回来的却是虚拟币、点数等”，这又侵害了消费者的公平交易权。万一平台倒闭，充值后找回无门，还会损害消费者的求偿权。

值得注意的是，对于消费者充值的钱，有一部分其实是预付的资金，客观上就形成了平台的沉淀资金，其使用应该规范、透明。除了要给消费者明确便捷的退款渠道，平台还要保证这笔资金的安全，而不能随意挪作他用。此外，有的应用虽然可以退款，但联系客服极其麻烦，受理速度非常慢，还需要用户提交各种不必要的证明，也不是应有的互联网处事方式。

毋庸置疑，新兴的互联网经济天然具有各种模式创新、技术创新、机制创新等，极大地便利了人们的生活。但对传统线下服务的优化不能止步于前台和售前，后台和售后服务同样需要互联网给力，让用户获得更好的、完整的消费体验。

互联网经济也是诚信经济，也要遵循法治原则。无论平台怎么变，提供产品和服务的方式怎么变，做生意最基本的诚信经营原则不能丢。平台应增强信用意识和法律意识，不用格式条款对消费者做出不公平的规定。同时，互联网经济要发展壮大，不能只做一锤子买卖，必须用良好的消费体验和口口相传的用户口碑来增强平台黏性。

一个成熟的市场，可以有吸引用户消费的各种方式，也应该有完善的机制让消费者拥有退出的自由，用“脚”投票。我们乐于见到付费类App发展得更好，但不用套路算计人，才能留住更多的顾客。