玩家聚焦：09年网游投诉十大典型案例 _ 游民星空 GamerSky.com

　　2009年，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到网络游戏的有效投诉80640宗，与2008年相比增长82.33%，并以消费电子类产品全年投诉量36.08%的高比例位居各行业投诉量榜首。在已经过去的一年里，网游投诉继续保持高速增长，集体投诉事件频发，魔兽世界因更换运营商引发一系列的纠纷，地下城与勇士封号、盗号及服务器问题依旧严重，免费游戏收费昂贵、网络赌博等均引发了众多玩家的不满，纷纷控诉其对游戏环境的破坏。在传统的封号投诉继续保持火热的同时，由网游各类活动而引发的纠纷投诉也逐渐增多，成为新的投诉热点，而运营商的更换所带来的数据去留问题，也引起社会对玩家虚拟财产保护的关注。

　　因为法律法规的不完善，虚拟财产得不到保护，网游玩家的维权步履维艰，其中也折射了较多的社会问题。回顾2009年大大小小的网游投诉事件，315TS编辑根据投诉事件的热度、问题严重性和投诉处理情况等几个方面，总结归纳出《2009年网游十大典型投诉案例》，并对案例进行点评，期待在2010年网游行业能够逐渐的规范化，玩家的权益更有保障。

　　1、“艾泽拉斯”首考网易演砸  魔兽纠纷引爆“玩家之怒”

　　游戏名称：魔兽世界

　　运营商：网易(6月7日前为九城)

　　投诉热度：★★★★★

　　问题严重性：★★★★★

　　投诉处理：☆

　　投诉问题：数据纠纷、封号、停服补偿等

　　投诉简述：2009年，魔兽世界一直是网游界关注的焦点，在315消费电子投诉网上，其投诉同样是焦点。从5月份的“协议门事件”到运营商更换数据转交纠纷，从新运营商无法如期开服到帐号绑定方面的安全漏洞导致骗子横行，从开服后各类大大小小的服务器问题到试玩帐号冲值无法转正，从开服补偿不遂人愿到“宁可错杀一千不可漏掉一个”的封号风波，最终被玩家推上诉讼台。

　　点评：魔兽世界全年风波不断，热点不断涌现。新运营商网易面对接踵而至的投诉，不是努力应对而是干脆拒绝处理，原因居然是魔兽世界事情烦杂抽不出人手处理投诉？一个运营商如此对待玩家的投诉，是不是有点儿戏？难怪网易09年会引起如此多玩家的不满，并成为各界关注的焦点。

　　2、地下城与勇士投诉全年居高不下

　　游戏名称：地下城与勇士(简称DNF)

　　运营商：腾讯

　　投诉热度：★★★★★

　　问题严重性：★★★★★

　　投诉处理：★★☆

　　投诉问题：游戏帐号被封、服务器质量问题、盗号问题

　　投诉简述：《地下城与勇士》作为腾讯公司的主打网游，为企业带来了丰厚的收益，但背后也产生了海量的投诉，以31546宗投诉量高居2009年各类网络游戏投诉的榜首。在各类投诉问题中，帐号被封，服务器问题和帐号被盗所占比例分别是：29.68%、14.24%、8.20%，是DNF的三大投诉热点，占据了DNF投诉问题的52.12%。08年9月份，腾讯曾对DNF进行大规模的封号，封号一年。但在09年9月下旬，315TS陆续收到玩家投诉，反馈说帐号被封一年快到期的前几天，帐号又被永久封了。虽然这批封号问题都得到了解决，但不得不让人怀疑腾讯的封号技术水平。

　　点评：DNF的投诉量一直居高不下，海量的投诉给腾讯客服带来了极大的压力，致使投诉处理速度、质量和回访率均无法保证。但作为运营商，如果不能提高封号技术水平，提高服务器的性能，和挽回被盗号者的损失，则根本不可能树立自己的信誉和在众多玩家心中的口碑。投诉处理不理想，会让玩家的不满情绪不断累积，从而引发更多的投诉，甚至导致部分玩家不断重复进行投诉。

　　3、久游“杀鸡取卵”，拿什么拯救仙剑OL？

　　游戏名称：仙剑OL

　　运营商：久游

　　投诉热度：★★★★★

　　问题严重性：★★★★★

　　投诉处理：★☆

　　投诉问题：运营模式更改和复制物品事件

　　投诉简述：在国产单机游戏日渐凋零的今天，仙剑给了玩家很多的感动和期待，而姗姗迟来的《仙剑OL》在08年也长时间占据期待网游榜首位置。然而，《仙剑OL》在09年1月9日揭开神秘面纱开始测试之后，却让之前满心期待的玩家大感失望，人气远远不如预期，玩家及不少业内人士，将此归结为CD-Key的门槛拦住了玩家。于是在开测后第三天，久游开始陆续赠送免费的CD-Key，以吸引人气，甚至在后来直接开放了免CD-Key服务器，这让CD-Key玩家严重心理不平衡，极大的伤害了CD-Key玩家的感情，并集体到315消费电子投诉网投诉，一时间成为业界关注的焦点。

　　一波未平一波又起，CD-Key事件尚未停息，3月份又爆发了大规模的复制物品事件，复制的玄石泛滥成灾，经济和平衡系统濒临崩溃，再次招致大规模的投诉。

　　点评：在运营模式上作出调整，期待换种方式赢利，从商业的角度来看，网游运营商为了市场利益，选择更能赢利的模式，似乎无可厚非，但是，运营商这样做，往往是牺牲了玩家的利益来满足企业的利益，极大的挫伤了玩家的感情和权益。这是目前网游业内较为普遍的做法，这样的做法也让网游运营商在玩家心目中的口碑也不甚理想，甚至出现某种程度的对立。通过牺牲企业口碑来赚短期热钱的方式，无疑是杀鸡取卵，透支企业的未来。

　　4、大话西游2建筑费用突降，数据庞大岂是不补偿理由

　　游戏名称：大话西游2

　　运营商：网易

　　投诉热度：★★★★☆

　　问题严重性：★★★★☆

　　投诉处理：☆

　　投诉问题：游戏数据调整导致玩家利益受损

　　投诉简述：2009年8月12日，网易旗下的大话西游2发布了一个游戏维护公告，其中提到升级2级建筑费用由原来的200万两银子降低为20万两银子，同时声称由于数据记录过于庞大和不完整，无法对之前已经升级的玩家进行大话币的补偿。此维护公告一出，立即在游戏玩家当中引发轩然大波，已经花费升级的玩家认为自己的权益受到了侵犯，纷纷向315消费电子投诉网发出了投诉求助，以维护自己的权益。

　　点评：在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。

　　在网游市场消费心态逐步成熟的今天，网游已经不可能再通过宣传炒作的方式留住玩家，以情留人会逐渐成为主流。如何培养并维护好玩家对游戏的感情，保持玩家的长久粘性，是每个网游运营商持续发展的重中之重。

　　5、腾讯“揠苗助长”，玩家呼吁纯粹“寻仙”

　　游戏名称：寻仙

　　运营商：腾讯

　　投诉热度：★★★★☆

　　问题严重性：★★★★☆

　　投诉处理：☆

　　投诉问题：复制物品泛滥、免费游戏模式破坏游戏环境

　　投诉简述：6月2日，腾讯运营的网络游戏《寻仙》推出回馈玩家活动，免费赠送玩家道具，但因为系统存在漏洞，玩家可以重复无限领取道具。因为Bug及紧急维护问题，引发了众多玩家对腾讯的不满，玩家向315消费电子投诉网投诉此问题的同时，也纷纷反映该游戏过多强调金钱在游戏中的地位，破坏良好的游戏氛围，令玩家心态失衡，甚至有玩家戏称“玩家寻仙，腾讯寻钱”。

　　点评：免费游戏通过种种设定迫使玩家不断投钱的运营模式，一直颇受争议。不在乎花钱的玩家通过花钱增强帐号实力获得快感，对该游戏模式自然拍手称赞；舍不得投钱的玩家希望继续游戏却又被人民币玩家蹂躏，最终不得不伤心无奈的离开游戏，对此游戏模式自然没多大好感。绝大部分网游都是打着免费游戏的旗号，实际上却比收费游戏更耗钱。免费游戏为刺激消费而鼓吹的攀比心理，对玩家心态及游戏环境均造成较大的破坏，也为众多玩家所诟病，故在2009年，315消费电子投诉网上关于免费运营模式的投诉呈不断增多的趋势，爆发多起集体投诉案件。

　　6、水浒Q传变脸大话水浒，玩家心忧数据交接

　　游戏名称：水浒Q传(大话水浒)

　　运营商：金山(更换后为搜狐)

　　投诉热度：★★★★☆

　　问题严重性：★★★☆

　　投诉处理：★☆

　　投诉问题：运营商更换数据不转移

　　投诉简述：2009年底，网游运营商更换玩家数据去留问题再次引人关注，大批玩家云集315消费电子投诉网，反映《水浒Q传》更换运营商并改名为《大话水浒》，玩家存档数据无法顺利转交，侵犯了玩家的利益，同时也呼吁国家相关部门尽快立法保护网游玩家的虚拟财产。

　　点评：因为运营商的更换而引起的纠纷非常多，而数据的交接问题在网游业内一贯是非常头痛的问题。一旦企业间出现类似纠纷，没有像样的规范可以界定双方责任，也没有相应的机构可以介入调解，甚至出现企业双方互相攻击的恶性竞争。

　　城门失火殃及池鱼，一旦网游开发商与运营商发生纠纷，导致代理更换，玩家往往是最无辜和无助的。315TS呼吁各大网游企业在考虑自身商业利益的同时，也能顾及玩家的权益，也希望国家相关部门能尽快就虚拟财产的保护出台相应的法律法规。

　　7、跑跑卡丁车“爆竹贺盛世”活动被指违背诚信原则

　　游戏名称：跑跑卡丁车

　　运营商：世纪天成

　　投诉热度：★★★★☆

　　问题严重性：★★★

　　投诉处理：★★★★

　　投诉问题：活动问题

　　投诉简述：9月24日，跑跑卡丁车推出“爆竹贺盛世噼里啪啦迎惊喜”的活动，玩家通过花费游戏币购买幸运火柴点燃爆竹，可以随机获得各种各样的游戏道具。而在可以获得的道具中包括了此前运营商承诺“只送不售”的棉花糖极光版赛车，此举引起了玩家的异议，认为运营商违背了之前“只送不售”的承诺，故纷纷向315消费电子投诉网投诉。

　　点评：在此次“棉花糖”事件中，虽然世纪天成在接到玩家投诉后，第一时间取消了相关赛车的发放，但是此事件对玩家心理以及游戏感情所造成的伤害，远非取消赛车发放所能弥补。正如某些玩家所说的，他们要求的其实并非仅仅是虚拟上的补偿，而是运营商对待玩家的态度和玩家利益的重视程度。

　　2009年，关于网游活动的投诉逐渐增多，运营商屡屡在活动中违反承诺，甚至为了偷工减料或吸引玩家参与，直接把以前一些限量版的道具放到活动中进行发送。各种形形色色的活动已经成为免费网游创收的一个重要手段，在缺乏相应的规范约束的情况，为了利润的最大化，某些网游企业不惜一次又一次的挑战玩家的容忍底线，同时也在迅速的消耗免费游戏模式的生命周期。

　　8、光宇问道6月5日突陷“封号门”

　　游戏名称：问道

　　运营商：光宇华夏

　　投诉热度：★★★★

　　问题严重性：★★★☆

　　投诉处理：★★☆

　　投诉问题：游戏帐号被封

　　投诉简述：6月份，光宇华夏旗下的游戏《问道》突然发力封杀外挂，一时间查封了近10万帐号。据玩家介绍，这些被封的帐号大多是仓库小号，部分玩家表示仓库小号没有使用外挂的必要，认为自己被官方无故误封，因得不到运营商的有效回复，玩家们纷纷向315消费电子投诉网投诉。从6月5日到6月8日，短短的几天有关“问道”帐号被封的投诉高达300多宗。

　　点评：对于玩家的投诉，光宇华夏态度强硬的表示，绝对没有误封，玩家对封号处理如有异议可以报警处理。打击外挂实施封号的运营商很多，但很少会有运营商如此坚定的认为自身绝对没有误封情况并让玩家报警的，从中可见光宇华夏打击外挂的立场之坚决，但是这样的处事方式和处理结果，是否能打消玩家的顾虑，那就不得而知了。

　　9、诛仙惊爆“噬魂门”，玩家账号“生死未卜”

　　游戏名称：诛仙

　　运营商：完美时空

　　投诉热度：★★★☆

　　问题严重性：★★★★

　　投诉处理：★★★

　　投诉问题：活动Bug问题而导致封号、删除物品

　　投诉简述：8月11日，完美时空旗下的诛仙游戏更新后出现重大漏洞，玩家原本需要通过购买、使用商城新珍宝抽得相应物品进行血炼才有可能获得的稀世法宝“噬魂”，竟然可以利用游戏中一些普通物品在同样的血炼流程下获取。8月16日，该漏洞被玩家大规模利用，完美时空发布临时停机公告，并对所有涉及到血炼“噬魂”的玩家账号进行了封停处理。然而，此举引发了游戏中诸多玩家的不满，他们认为运营商的做法有失公允，尤其是通过运营商宣称的正常方法获得“噬魂”的也被封停帐号的玩家。

　　点评：又是一宗因为活动问题而引发的集体投诉事件，又是一宗因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。

　　作为游戏运营商，出于市场的需要，会在节假日推出形形色色的活动以吸引玩家参与，但是如果在活动策划期间考虑不周全，或者在游戏活动产品未成熟之际，就冲着赶档期而匆匆忙忙推出，由此导致活动出现重大纰漏，影响的不只是玩家，恐怕游戏运营商处理起来也是焦头烂额，甚至可能导致玩家失去信心而大量流失。

　　10、装备大量丢失找回门槛高，兽血沸腾玩家怨愤亦沸腾

　　游戏名称：兽血沸腾

　　运营商：百游

　　投诉热度：★★★

　　问题严重性：★★★★★

　　投诉处理：★★☆

　　投诉问题：帐号物品丢失补偿不足 

　　投诉简述：9月9日晚21点左右，百游运营的网游兽血沸腾网通大区在活动过程中，全体服务器无故关闭，这时离百游公告例行维护的时间尚有3小时。9月10日早上8点，维护结束。玩家上线后发现，账号内的物品大量丢失，并且这种现象广泛地存在于网通各大游戏区。而对于损失惨重的玩家，官方只给了12小时的双倍经验补偿，对于最关键的游戏物品丢失问题并未提及，这激起了游戏玩家的强烈不满和抗议。

　　点评：在网游里，单单靠冲游戏等级是不够的，更重要的是要有相当级别的游戏装备、宠物、宝石等物品的辅助。而对于玩家来说，要想获得级别高的装备、宠物、宝石等物品，本身就是一个很艰难的过程，不仅要耗费大量的时间和精力，还要投入大量的金钱。而在此次事件中，百游仅作双倍经验的补偿，显然很难让玩家满意。

　　推倒一堵墙，或许只需要几分钟，但是重新建造一堵墙，则需要无数个几分钟。同理，运营商的一次维护出错，就可以导致玩家辛苦得来的众多游戏物品消失得无影无踪，对于游戏玩家来说，或许丢的不仅仅是装备、宠物、金钱、点卷和时间，可能更重要的是失去了关注该游戏的热情。守着一个空空如也的账号，辛酸的玩家心里会怎么想呢。(315消费电子投诉网 剑秋桐)